스마트 스토어 고객 응대 잘 처리하는 방법 따라만 하세요

고객 응대 또는 CS라고 불리는 이 작업은 모든 스마트 스토어 셀러분들이 달가워하지 않습니다. 따라서 직원을 둔 셀러분은 신입사원에게 고객 응대를 맡기고 스마트 스토어를 혼자 운영하는 셀러분은 전화상담이 아닌 네이버 톡톡이나 문자 메시지로 고객 응대를 진행합니다.

 

하지만 전화로 고객을 잘 대하고 큰 만족감을 준다면 그동안 불만족스러웠던 고객들이 진심 어린 고객 응대에 감동을 받아 재구매를 많이 하고 후기를 많이 써주는 충성도 높은 고객이 될 것입니다. 스마트 스토어를 처음 시작했다면 절대 고객 응대를 피해서는 안됩니다. 스토어를 키울 수 있는 좋은 기회라고 생각하고 전화로 직접 고객 응대를 해야 합니다.

 

오늘은 한 번도 고객을 상대해 본 적이 없고 전화 공포증이 있는 스마트 스토어 초보 판매자분들을 위해 전화로 고객 응대를 잘하는 방법에 대해 이야기하고자 합니다.

스마트 스토어 고객 응대 잘 처리하는 방법

교환, 환불, 배송 문제, 품절 등 다양한 이유로 고객을 상대해야 하는데 아래와 같이 고객 응대를 한다면 문제없이 고객 응대를 처리할 수 있고 가끔 이와 같은 고객 응대로 고객이 큰 감동을 받아 충성도 높은 고객으로 활동하는 경우도 있습니다.

1. 미안함을 가득 담아 사과를 합니다

판매자로 사는 한 "손님은 갑이고, 판매자는 을이다"라는 생각으로 고객을 상대해야 합니다. 설령 고객의 부주의 때문이라 하더라도 고객의 불만을 반박할 것이 아니라 잘 들어주고, 불평을 한 고객이 여러분에게 미안하다고 느낄 정도로 계속해서 "죄송합니다"라고 말해야 합니다.

2. 왜 이런 일이 발생했는지 설명합니다

사과 후 고객에게 왜 이런 일이 발생했는지 차근차근 설명합니다. 여기서 주의할 점은 고객이 문제를 더 쉽게 이해할 수 있도록 하는 것입니다.

 

예를 들어 위탁 판매 공급처가 갑자기 물품 공급을 중단해 고객에게 물건을 보낼 수 없는 경우, 먼저 위탁판매가 무엇인지 고객에게 설명한 다음 발생한 문제에 대해 이야기해야 합니다. 왜냐하면 "위탁 판매"처럼 유통업에 대한 지식을 갖춘 고객이 드물기 때문입니다. 

고객님께서 주문하신 제품은 위탁 판매 상품으로 저희 측에서 바로 고객님께 보내드리는 상품이 아닌 직접 해당 상품을 생산하는 공급처에서 고객님께 보내드리는 상품입니다. 하지만 (지금 상황 설명하기)

 

먼저 이런 식으로 개념과 상황을 자세히 설명해주면 대부분의 고객은 불평불만을 멈추고 여러분의 입장을 빠르게 이해하고 공감할 것입니다.

3. 문제에 대한 보상을 선물합니다

대부분 고객 응대를 2번 과정에서 마무리를 하고 끝내는 경우가 많습니다. 하지만 불만스러운 고객을 충성 고객으로 만들기 위해서는 반드시 3번 과정을 진행해야 합니다. 바로 고객에게 먼저 사은품을 주는 것입니다.

너무 죄송한 마음에 사은품 하나 보내드리려고 합니다. 저의 실수를 반성하고자 보내드리는 사은품이니 부담 갖지 마시고 받아주셨으면 합니다! 다시 한번 이번 불미스러운 일에 대해 깊은 사과의 말씀을 드립니다.

 

만약 교환 및 반품 요청이 들어온 상품 가격이 높지 않은 경우 나의 스토어를 위한 투자로 간주하고 교환 및 반품을 원하는 상품을 고객에게 무료로 제공하고 교환 상품을 주거나 돈을 돌려줍니다.

교환 신청하신 상품을 선물로 드리고 교환하고 싶은 상품을 무료로 보내드리겠습니다! 많은 스토어 중 저희 스토어를 선택해주시고 이용까지 해주셨는데 이런 서비스는 기본이라고 생각합니다! 불편한 거 있으면 말씀해주시고 저희 스토어 많이 사랑해주세요!

반품 신청하신 상품 선물로 드리고 구매 비용도 돌려드리겠습니다! 반품 신청 완료할 테니 고객님 돈 받으셨는지 꼭 확인하시고 돈 못 받으셨다면 이 번호로 반드시 전화해주세요! 24시간 연중무휴로 전화받으니 걱정하지 마시고 전화 주셨으면 합니다! 앞으로 반품 요청이 없도록 더 좋은 제품 공급하기 위해 노력하겠습니다! 감사합니다!

 

대부분 판매자분들은 작은 이익에 눈이 멀어 저렴한 제품이라도 빠르게 교환 및 반품을 하거나 해주지 않는 경우가 많습니다. 이런 상황에서 고객에게 무언가 더 퍼주려는 방식으로 대한다면, 대부분 고객들은 큰 감동을 받고 높은 리뷰를 작성해주거나 충성 고객이 되는 경우가 많습니다. 소탐대실 꼭 기억하세요!